Desde 2020 as vendas no e-commerce atingiram altos números por conta do isolamento social, a chegada de novos consumidores ao e-commerce, o aumento da confiança dos que já têm maior fluência digital e a maior diversidade de produtos e serviços nos meios digitais.
Com o aumento das vendas, outra demanda aumentou consequentemente, o atendimento ao cliente. De acordo com dados da empresa de tecnologia NeoAssist, o Whatsapp, comparado entre 2019 e 2020, registrou em seus serviços um aumento de 600% na demanda de atendimento. A expectativa é que essa tendência continue a crescer nos próximos anos e cause uma revolução no mercado digital para o varejo.
Para Anna Moreira Bianchim CEO da NeoAssist, com a expansão do e-commerce, novos desafios para o atendimento surgiram e por isso, as empresas precisam ficar atentas em como fornecer uma experiência satisfatória para os consumidores antigos e para os novos.
“É preciso atender as expectativas de um atendimento rápido e de autoatendimento para aqueles usuários já familiarizados com aplicativos e lojas online, ou desenvolver formas de atender aqueles consumidores pouco familiarizados com compras on-line, que nunca antes compraram em sites e aplicativos. Conforme as estratégias comerciais têm atraído públicos mais diversos, essas pessoas exigem uma estratégia de atendimento que acompanhe, buscando se atualizar para atender todos os clientes”, afirma.
Ainda de acordo com a executiva, são os consumidores que escolhem os canais e horários para serem atendidos. Por isso é necessário que as empresas estejam atualizadas e priorizem estratégias de atendimento omnichannel, que é a base numa gestão de atendimento hoje e no futuro.
Ao se deparar com os novos desafios, é fundamental que se crie uma estratégia de atendimento sólida e coerente em todos os pontos de contato com o cliente. A partir da estratégia, é preciso estudar quais canais seus consumidores priorizam para entrar em contato com sua central de atendimento e criar um processo de autoatendimento.
Pensando nisso, a NeoAssist aponta um plano estratégico com três pilares:
Autoatendimento: cada vez mais os consumidores tentam procurar soluções sozinhos para seus problemas com as compras, é importante que as empresas apostem em criar uma página de FAQ, pois nela é possível antecipar as informações, por exemplo, sobre prazos de entrega, troca, e devolução.
Alta disponibilidade de atendimento: hoje o consumidor opta quando quer entrar em contato, logo, é importante que utilize ferramentas que possibilitem alta disponibilidade e de fluxos de atendimento. Uma solução para isso é a utilização dos Chatbots.
Preparação da equipe de atendimento: mesmo que muitas demandas sejam sanadas com o uso de inteligência artificial e autoatendimento, o contato humano continua sendo primordial nas operações de atendimento ao cliente. Para este contato pessoal é necessário ter uma equipe preparada e com todo plano estratégico alinhado.
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